華北油田通信公司全面提升服務(wù)質(zhì)量，今年在所執(zhí)行的固話、寬帶、電視和服務(wù)熱線等14項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中，將12項(xiàng)提高到國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)以上、2項(xiàng)與國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)持平，三大網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行指標(biāo)均優(yōu)于國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，在同行業(yè)中始終處于領(lǐng)先水平。
發(fā)展與內(nèi)外市場(chǎng)接軌
面對(duì)社會(huì)通信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇的形勢(shì)，這個(gè)公司積極轉(zhuǎn)變發(fā)展方式，尋找企業(yè)發(fā)展方向。
通過(guò)認(rèn)真分析企業(yè)發(fā)展主要矛盾，這個(gè)公司領(lǐng)導(dǎo)班子確定了發(fā)展目標(biāo)，在經(jīng)營(yíng)定位上，瞄準(zhǔn)華北油田發(fā)展方向的“標(biāo)”，牢固樹(shù)立以油氣田發(fā)展為己任，以生產(chǎn)生活通信業(yè)務(wù)保障為重點(diǎn)，以市場(chǎng)開(kāi)拓為補(bǔ)充，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為主要內(nèi)容的服務(wù)理念，將原來(lái)以市場(chǎng)開(kāi)發(fā)為主調(diào)整為“全力以赴保障
勘探開(kāi)發(fā)、全心全意服務(wù)礦區(qū)居民、堅(jiān)定不移開(kāi)拓社會(huì)市場(chǎng)”上來(lái)。
在此基礎(chǔ)上，這個(gè)公司在服務(wù)方向上把好居民需求的“脈”。將通信技術(shù)發(fā)展成果體現(xiàn)在提高油田工、礦區(qū)的信息化程度上，體現(xiàn)在豐富居民物質(zhì)文化需求上，體現(xiàn)在提高居民幸福指數(shù)上。他們以用戶實(shí)際需求為基礎(chǔ)，不斷延伸服務(wù)內(nèi)涵和業(yè)務(wù)品質(zhì)。
通過(guò)轉(zhuǎn)換經(jīng)濟(jì)發(fā)展思路，這個(gè)公司在推廣無(wú)線數(shù)字化油區(qū)、移動(dòng)辦公、無(wú)線PDA、高速上網(wǎng)、燃?xì)?a target=_blank href="http://www.caochuxue.com/news/html/201112/63104.html">泄漏報(bào)警等與礦區(qū)居民生活息息相關(guān)的服務(wù)內(nèi)容和業(yè)務(wù)方面取得巨大成功，并順利實(shí)施了8萬(wàn)戶的油田礦區(qū)數(shù)字電視整體轉(zhuǎn)換工程，使通信發(fā)展成果惠及千家萬(wàn)戶。
同時(shí)，這個(gè)公司通過(guò)歷時(shí)兩年半油田無(wú)線數(shù)字化城市平臺(tái)建設(shè)，已在冀中油田任丘礦區(qū)、任丘市區(qū)及油田外圍礦區(qū)建成寬帶數(shù)據(jù)基站56座，任丘礦區(qū)、任丘市區(qū)無(wú)線信號(hào)達(dá)到深度全覆蓋，油田外圍礦區(qū)無(wú)線信號(hào)達(dá)到基本覆蓋，可提供語(yǔ)音、視頻監(jiān)控、無(wú)線上網(wǎng)等業(yè)務(wù)。這一高質(zhì)量的無(wú)線通信系統(tǒng)建成，標(biāo)志著華北油田在國(guó)內(nèi)油田范圍內(nèi)率先步入無(wú)線數(shù)字化石油城市行列。
管理與最高標(biāo)準(zhǔn)接軌
兵法有云“謀其上者得其中，謀其中者得其下”，通信公司提高通信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)用的就是“服務(wù)兵法”。
要在激烈競(jìng)爭(zhēng)的電信市場(chǎng)站穩(wěn)腳跟，就必須做競(jìng)爭(zhēng)者所不能做的、服務(wù)其所不能的。為此，這個(gè)公司提出了“兩個(gè)領(lǐng)先”的發(fā)展愿景，即“企業(yè)管理水平和經(jīng)濟(jì)效益在石油專網(wǎng)企業(yè)領(lǐng)先、整體技術(shù)和服務(wù)水平在中國(guó)專網(wǎng)行業(yè)領(lǐng)先”。
為提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行，這個(gè)公司用服務(wù)滿意率來(lái)進(jìn)行量化。在每月工作例會(huì)上，他們都要通報(bào)公司上門服務(wù)人員修復(fù)障礙后現(xiàn)場(chǎng)收回征求用戶意見(jiàn)表，以及公司服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員針對(duì)上門人員服務(wù)態(tài)度和服務(wù)時(shí)限抽查情況和對(duì)抽查服務(wù)熱線應(yīng)答率抽查，并將結(jié)果在網(wǎng)上公布接受用戶監(jiān)督；同時(shí)，對(duì)于極個(gè)別在工程施工、光纜搶修或日常服務(wù)中存在問(wèn)題的，嚴(yán)管重罰，絕不留情。
今年以來(lái)，這個(gè)公司的三個(gè)滿意率都達(dá)到98%以上。比如10月份有派工單的上門服務(wù)1420戶，用戶反饋意見(jiàn)滿意1420戶，用戶反饋滿意率100%，質(zhì)檢員其中抽查250戶，有5戶不滿意，抽查服務(wù)滿意率98%。營(yíng)業(yè)大廳電子評(píng)價(jià)器統(tǒng)計(jì)參評(píng)用戶804 ，非常滿意和滿意分別是657和145 ，不滿意為0，用戶評(píng)價(jià)服務(wù)滿意率100%。180受理及信箱反映服務(wù)問(wèn)題1起，綜合滿意率99%。
隊(duì)伍與最佳服務(wù)接軌
華北油田通信公司服務(wù)客戶群20余萬(wàn)人，在這么大的客戶群中，要推行12項(xiàng)超國(guó)標(biāo)通信服務(wù)，其工作量和服務(wù)難度是可以想象的。特別是固話、寬帶、電視用戶分散到幾十個(gè)工區(qū)上千公里，而進(jìn)行查修服務(wù)的員工嚴(yán)重不足，工作量超負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)，直接影響服務(wù)質(zhì)量和水平。
為夯實(shí)服務(wù)基礎(chǔ)，這個(gè)公司要求每名員工“主動(dòng)地、創(chuàng)造性地、充滿激情地、以最高標(biāo)準(zhǔn)用心地”做好每項(xiàng)工作；加強(qiáng)“讓百分之百的用戶滿意，讓用戶百分之百滿意”的服務(wù)理念教育，提高全員強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)；通過(guò)送出去學(xué)、請(qǐng)進(jìn)來(lái)教、聘專家?guī)�、結(jié)對(duì)子幫、崗位上練、擺擂臺(tái)賽等多種形式，加強(qiáng)員工綜合素質(zhì)的培訓(xùn)，培養(yǎng)員工多面手。
通過(guò)多方面努力，這個(gè)公司涌現(xiàn)出“全國(guó)用戶滿意服務(wù)明星班組” 114呼叫中心，“石油工業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)滿意隊(duì)站”裝機(jī)維護(hù)隊(duì)、油田公司職業(yè)道德模范裝機(jī)維護(hù)隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)陳勇等一批優(yōu)質(zhì)服務(wù)先進(jìn)集體和先進(jìn)個(gè)人。在這些榜樣的激勵(lì)下，這個(gè)公司今年以來(lái)所參與的油田內(nèi)外和國(guó)內(nèi)多項(xiàng)工程施工，均做到了施工合格率100%。
特別是2010年實(shí)施數(shù)字電視整轉(zhuǎn)工作，通信公司各總站員工義務(wù)為用戶服務(wù)20萬(wàn)人次。任丘通信總站組織100余名義務(wù)服務(wù)人員，連續(xù)24個(gè)周末沒(méi)有休息，短短5個(gè)月的時(shí)間上門服務(wù)10余萬(wàn)次。
國(guó)標(biāo)服務(wù)的背后，蘊(yùn)含著華北油田通信公司更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水平。
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